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고령자 보호기준


고령자 보호기준


01 고령투자자의 정의


가. 회사는 만65세 이상을 고령투자자로 정의하고,
나. 그 중 만80세 이상은 보다 강화된 판매절차를 적용하는 초고령투자자로 정의한다.


02 전담창구의 설치


가. 회사는 고령투자자의 특성에 부합하는 상담과 금융서비스 제공을 위해 각 영업점포와 콜센터에 고령투자자 전담창구를 설치해야 한다.
나. 고령투자자가 신규로 내점하는 경우 가급적 해당창구를 이용하도록 먼저 안내해야 하나, 고객이 특정 직원과 상담할 목적으로 방문하는 경우나 고령투자자 전담창구 이용을 거부하는 경우에는 다른 창구를 이용하는 것도 가능하다.
다. 창구의 수는 지점 규모나 인력규모에 따라 달리 정할 수 있으며, 고령투자자 이외의 투자자도 이용 가능하다.
라. 전담창구 배치직원은 다양한 고객층을 접해본 경험이 필요하므로 일정 근무연한 이상의 직원을 배치한다.
마. 전담창구에는 불가피한 경우 이외에는 지점 업무를 객관적으로 처리하여야 하는 업무팀장은 배제한다.
바. 고령투자자의 사리분별능력이 현저히 떨어진다고 판단되는 경우 판매를 자제한다.


03 본사 전담부서 및 전담인력 지정


가. 회사는 고령투자자에 대한 보호 정책을 마련하고, 판매 프로세스 개선 및 임직원에 대한 교육 등을 수행하는 본사 내 전담부서 및 전담직원을 지정해야 한다.
나. 전담부서는 소비자보호 관련 부서로 한다.


04 투자권유 유의상품 지정


가. 회사는 구조가 복잡하고 가격변동성이 크거나 환금성에 제약이 있는 금융투자상품을 “투자권유 유의상품”으로 지정하고, 지정 금융투자상품을 권유하는 경우 강화된 판매절차를 적용한다.
나. “투자권유 유의상품”이란 영 제2조 제7호 내지 제9호에 따른 고난도금융투자상품, 고난도금전신탁계약, 고난도투자일임계약 등 장외에서 거래되는 금융투자상품 등으로 하며, 본사 전담부서는 신상품 출시 시 “투자권유 유의상품” 여부를 판단하여 영업점에 고지해야 한다.


05 “투자권유 유의상품” 투자권유시 사전 확인


가. 임직원이 고령투자자에게 “투자권유 유의상품”을 권유하는 경우 상품 가입 전 각 영업점 관리자(영업점장 또는 부재 시 업무팀장)는 이를 확인해야 한다.
나. 영업점 관리자는 아래 표에 따라 고령투자자와의 면담 또는 전화를 통해 고객의 “투자권유 유의상품”에 대한 이해여부, 투자권유의 적정성 등을 사전 확인하고 그 내용을 기록.유지해야 한다.
다. 영업점 관리자가 사전 확인한 결과, 고객의 사리분별능력이 현저히 떨어져 상품을 이해할 수 없는 것으로 판단되는 경우에는 매매계약 체결을 중단하여야 하고, 상품이 고객에게 적합하지 않다고 판단되는 경우에는 이러한 사실과 회사가 투자권유할 수 없는 상품이라는 점을 고객에게 충분히 설명하여야 한다.
· 최근 투자자 정보 변경여부(ex. 근황 문의)
· 투자자금의 성격(ex. 생계자금 해당여부)
· 투자권유 과정의 적법성(ex. 부적합상품 판매를 위한 정보변경 여부)
· 주요 설명내용의 이해여부(손실가능성, 상품의 기본적 구조 이해 여부)
· 사리분별능력의 현저한 변화 유무(ex. 말투, 기억수준 등 고려)


06 상품 개발·판매시 고령투자자 판매 위험분석


가. 회사는 “투자권유 유의상품”에 해당하는 신상품 개발시 고령투자자 보호 측면에서 문제가 없는지 살펴보아야 한다. 만일, 고령투자자에게 판매하는 것이 부적절하다고 판단되는 경우에는 그러한 사실을 설명서, 회사 판매정책에 반영하여야 한다.
나. 회사는 다른 회사가 개발한 “투자권유 유의상품”에 해당하는 상품을 판매하는 경우에도 고령투자자 보호 측면을 살펴보고, 고령투자자에게 판매하는 것이 부적절하다고 판단되는 경우에는 그러한 사실을 회사 판매정책에 반영하기 위해 노력하여야 한다.


07 녹취제도 및 숙려 제도


ㅇ 회사는 만65세 이상인 고령투자자를 대상으로 금융투자상품(투자자 보호 및 건전한 거래질서를 해칠 우려가 없는 것으로서 금융위가 정하여 고시하는 금유상품은 제외)을 판매하는 경우, 판매과정을 녹취하고 투자자가 요청하는 경우 녹취한 파일을 제공하여야 하며, 판매과정에서 2영업일 이상의 숙려기간을 부여하여야 한다.


08 고령투자자 보호관련 내부통제 강화


가. 회사는 고령투자자 응대방법 및 강화된 판매 프로세스 등을 담은 내규를 제정해야 한다.
나. 회사는 임직원 대상으로 실시되는 각종 교육을 통해 내규의 내용을 충분히 설명하여야 한다.
다. 회사는 감사부서 또는 준법감시부서 등을 통해 고령투자자에 대한 불완전판매 가능성이 높은 거래를 추출하여 정기적으로 점검하고 기록을 유지하여야 한다.
라. 고령투자자의 경우 신변 또는 건강상태에 갑작스러운 변화가 발생될 수 있으므로 고령투자자로부터 사전에 조력자를 지정하도록 하고 연락처를 확보할 수 있다. 다만 고령투자자나 조력자의 동의가 있을 경우에 한하며, 조력자의 동의는 조력자 내방 시 동의서 징구 또는 고객이 영업점 녹취 전화기를 이용하여 조력자에게 직접 동의를 구하는 것으로 한다.<별지서식 제7호 참조>
바. 고령투자자를 주요 대상으로 각종 설명회·세미나 등을 개최하는 경우 고령투자자를 현혹할 수 있는 허위·과장정보, 투자광고물이 사용되지 않도록 세심한 주의를 기울여야 한다.


09 초고령투자자에 대한 추가보호 방안


가. 회사는 초고령투자자에게 판매가 부적절한 상품으로 설명서 또는 회사 판매정책에 반영된 상품(“투자권유 유의상품”)을 투자권유할 수 없고, 임직원의 투자권유가 없는데도 고객이 매수를 원하는 경우에도 고객에게 적합하지 않은 상품임을 설명하는 등 판매를 자제해야 한다.
나. 판매직원이 고객에게 적합하지 않은 상품이라는 점과 회사가 투자권유하지 않는 상품이라는 점을 설명하였음에도 고객이 판매를 요구하는 경우에는 각 영업점의 관리자(영업점장 또는 부재 시 업무팀장)는 재차 상품의 부적합성에 대해 설명하고, 그럼에도 판매를 요구하는 경우 이를 허용할 수 있다.
다. 나.의 판매를 허용한 경우 고객이 조력자를 지정했을 경우 영업점 관리자는 조력자에게 판매상품에 대한 위험고지를 충분히 실시하고, 이에 대한 조력자의 서명(별도의 양식없이 고객 서명 옆) 또는 녹취기록을 유지해야 한다.
라. 초고령투자자가 “투자권유 유의상품”에 투자한 경우 해피콜 등 사후 확인을 반드시 실시 후 녹취내역을 기록.유지하며, 영업점 관리자가 상품 판매 전 유의사항을 사전 확인한 경우엔 해피콜을 생략할 수 있다.